Wanneer ik een avondje uiteten ga met vrienden, merk ik dat we vaak naar dezelfde horecagelegenheden gaan. Bijzonder eigenlijk, er zijn er ruim 15.000 in Nederland en toch ga je soms op de automatische piloot naar hetzelfde restaurant. Ik kom daar dan weer terug omdat ik er uiteraard heerlijk kan eten, lekker kan zitten en omdat de sfeer fijn is. Je krijgt er iets waar je je vinger niet altijd op kunt leggen: een goed gevoel.
In sommige gevallen is een eerste restaurant-ervaring ook gelijk de laatste. Wanneer de kwaliteit van het eten bijvoorbeeld niet goed is, heb ik er al snel mijn buik van vol (figuurlijk dan). Verbazingwekkend genoeg, komt het slechte eten pas op plaats zeven in de top tien van ergernissen in restaurants. Mensen blijken zich namelijk het meest te storen aan het personeel! Blijkbaar zijn dingen zoals onvriendelijkheid, onoplettendheid of ongeïnteresseerdheid funest voor dat ‘goede gevoel’ en daarmee onze intentie om ooit nog terug te komen.
Je ziet hier heel duidelijk dat werknemers een enorm belangrijke rol spelen in de ervaring van klanten. Als het personeel niet hartelijk is, dan nemen klanten dit negatieve gevoel mee naar huis. Hiermee wordt de kans niet alleen kleiner dat ze bij je terug zullen komen, maar het vergroot ook de waarschijnlijkheid dat mensen negatieve ervaringen delen met anderen. In veruit de meeste sectoren geldt dat een goed, toegewijd team van het grootste belang is voor een positieve klantbeleving.
Gekke vraag misschien, wie komt er in uw bedrijf op nummer één? Grote kans dat de klant koning is. Want daar draait het toch om? Die betaalt immers uw salaris! Dan wil ik graag de volgende uitspraak van zakenman Richard Branson met u delen:
“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”
Zoals wel vaker ligt de waarheid waarschijnlijk in het midden, maar er zit wel iets in.
Enkele jaren geleden is er in de Verenigde Staten onderzoek gedaan naar de betrokkenheid van werknemers in een bedrijf. Het onderzoek wees uit dat ruim zeventig procent van alle werknemers zich niet helemaal betrokken voelt bij het bedrijf waar hij/zij werkt. De productiviteit en inzet van werknemers die daarmee verloren gaat, kost Amerikaanse bedrijven een slordige 550 miljard dollar per jaar. U mag die zin gerust nogmaals lezen. Amerika is geen Nederland, dat klopt, maar ik denk dat het ons wel aan het denken zet.
Vandaag de dag kom je ook als dierenartsenpraktijk niet meer weg met alleen een mooie praktijk en een hart voor dieren. Het dier waarvan je het meeste verstand moet hebben, is namelijk de mens. We zagen zojuist dat deze mensenkennis noodzakelijk is voor het contact tussen het personeel en de klant, maar dat geldt net zo goed binnen het team zelf! Hoe is in uw praktijk eigenlijk de verhouding tussen eigenaar of maatschap en de werknemers in loondienst?
Ongetwijfeld is er een bepaalde ‘hiërarchie’, wat logisch is. Wat echter wel eens gebeurt, is dat medewerkers die lager in die rangorde staan soms ook als persoon minder waarde wordt toegekend: bovenaan staat de maatschap, dan volgen de dierenartsen in loondienst en tenslotte heb je de paraveterinairen. Ohja, er was ook nog een schoonmaakster, maar die telt niet echt mee. Daar klinkt iets denigrerends in door. Het grote gevaar hierbij is dat medewerkers die lager in de pikorde staan hierdoor gedemotiveerd kunnen raken. Zij schieten dan in de “ik vind het wel best”-modus.
Een oplossing voor het (opnieuw) motiveren van uw personeel hoeft heus niet direct veel geld te kosten. Ik ga ook zeker niet vissen in het ‘hogere salaris vijvertje’. Het begint denk ik bij een stukje duidelijkheid: Waar gaan we als praktijk naartoe, hoe gaan we dat doen en wat wordt er van wie verwacht? Vervolgens moeten mensen daadwerkelijk gemotiveerd worden en blijven. Motiveren is maatwerk, dus zorg dat uw mensen de beschikking krijgen over wat zij nodig hebben voor het goed en efficiënt uitvoeren van hun functie en behandel dit onderwerp tijdens functioneringsgesprekken. Tenslotte is het goed om behaalde successen met elkaar te vieren. Een gemeend complimentje is natuurlijk voor iedereen fijn. Ga aan het eind van een drukke periode met elkaar uiteten of trek een fles wijn open op een terrasje. Dat is teambuilding, daarmee houdt u uw organisatie gezond.
Laten we nog eens kijken naar de afbeelding bovenaan deze blog. Dat schaakbord is de markt waarin u werkt. De twee rijen met zwarte schaakstukken zijn uw bedrijf. Op de achterste rij staan de zogenaamde ‘sterkste’ schaakstukken, waaronder de koning en de dame. Dat zijn de directie en het management in uw bedrijf. De voorste rij bestaat uit de ‘zwakste’ schaakstukken: de pionnen. Dit zijn de mensen bij u op de werkvloer. U zult uw stukken moeten verplaatsen, anders is de concurrent u voor. Een vraag om over na te denken: Kunt u dit spel winnen als de pionnen niet meer willen bewegen?
