Wanneer ben je eigenlijk echt empathisch en wat is het verschil met gewoon aardig zijn? Laten we eerst eens kijken naar wat ons Nederlandse woordenboek voor uitleg geeft. De definitie van empathie is: het vermogen om zich in de gevoelens van anderen in te leven. De definitie van aardig is: een aangename indruk makend = vriendelijk. Oké, dus als je aardig bent, ben je vriendelijk en als je empathisch bent verplaats je je in de gevoelens van de ander. Het tonen van empathie gaat dus echt een stapje verder dan gewoon vriendelijk zijn tegen de klant.

Empathie tonen is geen medelijden maar echt medeleven met de ander. Dit kan bij negatieve en positieve emoties. Wanneer jij medelevend bent met de ander zal dit jullie sociale relatie versterken. Wanneer de ander zich echt begrepen voelt, heb jij de sleutel tot die goede sociale relatie gevonden.

Empathie in de pratijk

Honden zijn ontzettend goed in empathie. Zij zijn ook de enige dieren die niet alleen emoties van anderen oppikken maar er ook op een sociaal niveau naar handelen. Denk maar eens aan het moment dat jij verdrietig op de bank zit. Grote kans dat jouw hond dan zijn kop op je schoot komt leggen om je te troosten.

In alle communicatie met klanten is het heel belangrijk om empathisch te zijn. Dus hoe zorg je daar nou voor? Als je een telefoongesprek voert is dat wat lastiger dan aan de balie, omdat je lichaamstaal veel zegt over hoe je meeleeft met de ander. Maar door echt goed naar de klant te luisteren en open vragen te stellen kun je proberen de onderliggende gevoelens van de ander te achterhalen. Zo kan je er van uit gaan dat de meeste mensen die bellen voor hun nieuwe pup heel blij zijn. Daarentegen is iemand die zich heel erg zorgen maakt om zijn oude kater vaak erg gespannen en bezorgd.

Empathie tonen doe je door emoties te benoemen of erop in te spelen. Zeg bijvoorbeeld bij de kersverse eigenaar: “Oeh gefeliciteerd met uw nieuwe pup! Hoe heet ie?’’ En stel iemand die heel bezorgd is, zo veel mogelijk gerust. Dit kan bijvoorbeeld door te zeggen: ‘’Oeh wat vervelend voor Tommie we gaan onze uiterste best voor hem doen.’’

Probeer altijd zo empathisch mogelijk met de klant om te gaan. Dit kan aan de telefoon, aan de balie of tijdens een consult. Hoe meer empathie je toont, hoe meer de relatie tussen jou en de klant zal groeien. Zet ‘m op!

Leave a Reply